La qualité, pilier de notre stratégie

Le groupe Somfy fait de la satisfaction de ses clients professionnels et des consommateurs l’un des piliers essentiels de sa stratégie. Au cœur de cet objectif, la qualité de nos produits et services permet d’améliorer en continu l’expérience que nous leur offrons. Avec un enjeu majeur : garantir de manière durable le leadership de nos marques.

Chiffres clés

 

-30% de retours clients entre 2015 et 2017

 

69 – En 2017, résultat du Customer Net Promoter Score, indicateur qui mesure la part de clients très satisfaits qui « recommandent les offres Somfy à leur entourage ». 

Activer tous les leviers de l’excellence opérationnelle

Somfy s’est doté d’un Système de Management de la Qualité moderne et pérenne pour accompagner le changement de dimension du Groupe dans un secteur en transformation. Objectif : offrir une qualité sans faille dans un contexte d’internationalisation de l’activité et d’élargissement de l’offre de produits, systèmes connectés et de services. Cette évolution repose sur trois principes fondateurs : l’écoute et la satisfaction des clients ; l’appropriation par tous les collaborateurs d’une démarche d’amélioration continue ; le déploiement de processus transverses à l’organisation pour gagner en efficacité lors des interactions entre les différentes entités du Groupe.

 

Ainsi, grâce à des méthodes communes et des rituels managériaux simples à mettre en oeuvre, chaque collaborateur devient acteur de la qualité et de la satisfaction des clients. Entre autres, des AIC (Animation à Intervalle Court) viennent rythmer l’animation de la performance au quotidien. La méthode de résolution 8D permet, en suivant en équipe le même raisonnement logique, d’apprendre des problèmes rencontrés.

 

Parce que la transformation digitale du secteur du bâtiment implique des temps de développement plus courts et un niveau de qualité toujours plus élevé, l’excellence opérationnelle est une des quatre priorités de la feuille de route stratégique 2017-2020 de Somfy : Believe & Act !

 

En savoir plus sur le plan stratégique Believe & Act !

Un pilotage assuré au niveau Groupe

Depuis 2017, notre Système de Management de la Qualité est certifié ISO 9001 version 2015 au niveau du groupe Somfy et non plus de chaque entité. Cette évolution reflète notre volonté de partager les meilleurs pratiques en cours au sein de l’entreprise et d’offrir partout dans le monde un niveau de qualité homogène à nos clients.

 

Cette certification à l’échelle du Groupe traduit également l’engagement de la Direction de Somfy à s’impliquer de manière opérationnelle pour l’amélioration continue de la qualité avec un renforcement particulier du management des risques. 

Un objectif : des clients « très satisfaits »

Le pilotage permanent de la satisfaction clients est capital pour permettre à nos marques de consolider leurs positions de leaders sur leurs marchés. Depuis 2016, le Groupe a déployé une nouvelle mesure de la fidélité et de la loyauté : le Customer Net Promoter Score (CNPS). Elle permet de déterminer de manière quantitative et qualitative la proportion de clients « très satisfaits » qui recommandent nos offres aux personnes de leur entourage. En 2017, le Groupe a obtenu un CNPS de 69 dans 20 pays, ce qui est un résultat très encourageant !

Le digital au service de la qualité du parcours utilisateur

Depuis la phase de recherche d’informations sur nos offres jusqu’à leur recyclage en fin de vie, Somfy entend offrir aux consommateurs une expérience utilisateur unique et un parcours client sans faille. C’est pourquoi, depuis plusieurs années, le Groupe développe des outils digitaux qui permettent de renforcer le lien direct avec l’utilisateur :

 

  • Dans plusieurs pays, Somfy met à la disposition des consommateurs des forums d’entraide sur Internet pour permettre aux utilisateurs de ses produits de se conseiller entre eux sur des questions techniques.
  • Grâce à l’outil informatique de Gestion de la Relation Client utilisé par le Groupe, la satisfaction des clients professionnels et des utilisateurs est mesurée après chaque interaction avec Somfy. Objectif : améliorer en permanence le parcours des clients.